Als we kijken naar de hoeveelheid klanten, contactpersonen en contactmomenten ontkomen we niet aan het formuleren van een uniforme manier van werken, een gestandaardiseerd proces. Op deze manier wordt informatie direct beschikbaar, transparant en toepasbaar voor meerdere doeleinden. CRM is de verzamelnaam voor dit geautomatiseerd proces dat onderdeel uitmaakt van de “Value chain” binnen elke organisatie.

Inmiddels is CRM uitgegroeid van louter contactmanagement naar een instrument om een onderneming te sturen op grootheden als Customer Lifetime Value (wat levert een klant werkelijk op), Performance Management (meten = weten = voorspellen), Customer Behaviour (analyseren en voorspellen klant- en koopgedrag) en Customer Retention (hoe zorg ik er voor dat ik de klant aan me bind). Met andere woorden, een goed toegepaste CRM strategie draagt daadwerkelijk bij aan het realiseren van doelstellingen waardoor winst en groei voor de langere termijn gegarandeerd worden.

Zoals valt op te maken aan bovenstaande heeft de implementatie van een CRM proces een grote impact op een organisatie en staat of valt het succes hiervan voor een groot deel met de acceptatie door de werknemers/gebruikers. CRM raakt elke vezel van de onderneming en dit houdt in dat de gehele bedrijfsstructuur CRM moet “bedrijven” om de uiteindelijke doelstellingen te realiseren.