CRM kan worden ingezet als een strategisch instrument om het bedrijfsresultaat te vergroten, onder meer door het verhogen van klanttevredenheid en klantloyaliteit. Onderzoek wijst echter uit dat voor CRM door meer dan 50 procent van de ondervraagde bedrijven geen duidelijke strategie geformuleerd is. Voor inbedding van CRM is het zaak eerst de strategie binnen de organisatie ten aanzien van CRM te definiren. Pas als helder is welke strategie gevolgd wordt en welke doelstellingen hierbij horen kan een geschikt systeem gekozen worden. Hierna kunnen ook de elementen die de opbouw vormen van het systeem worden uitgekozen. Naast het definiren van een eenduidige CRM strategie is het van belang deze periodiek te herzien en aan te passen aan de dan geldende marktomstandigheden. De markt verandert continue en het is zaak de CRM strategie hierop aan te passen. In de praktijk zijn helaas nog veel voorbeelden te zien van CRM-toepassingen binnen organisaties, die onvoldoende succesvol zijn. Hierbij is veel genvesteerd in geautomatiseerde CRM-oplossingen en in de implementatie van deze oplossingen. In het algemeen ligt de oorzaak niet zozeer in de gebruikte hulpmiddelen, maar in de organisatorische aspecten die van belang zijn bij het toepassen van CRM. Daarom is het van het grootste belang om te voldoen aan de onderstaande 5 voorwaarden, bij het definieren van uw CRM strategie:

1. Transparantie; de interne communicatie en de processen moeten in dienst staan van elk klantcontact; een klant beschouwt een organisatie als black box.; het is van essentieel belang er voor te zorgen dat een klant weet hoe hij het beste geholpen wordt
2. Afstemming van bevoegdheden en verantwoordelijkheden op taken
3. Juiste vaardigheden en attitude van de mensen die contact hebben met klanten.
4. Actieve bereikbaarheid en actieve aanwezigheid; in de tijd dat een klant contact kan opnemen, dan moet dit contact daadwerkelijk tot stand kunnen komen!
5. De werkomgeving moet in dienst staan van elk klantcontact.